Quy Trình Triển Khai Marketing Automation Hiệu Quả

Marketing automation (tự động hóa tiếp thị) là một công cụ tối ưu hiệu quả marketing mạnh mẽ mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần biết. Trong bài hóa hôm nay, Regudemy sẽ đơn giản hóa quy trình triển khai marketing automation cho bạn trong 6 bước căn bản.

Xây dựng chân dung khách hàng

Khi triển khai chiến dịch marketing, doanh nghiệp cần khách hàng làm trọng tâm, đưa mục tiêu thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu. Cho nên, doanh nghiệp hãy bắt đầu với việc xây dựng chân dung khách hàng (persona) bằng cách thiết lập bản tóm lược chi tiết về những mẫu khách hàng điển hình dựa trên dữ liệu thực tế và quá khứ.

Những thông tin cần thu thập trong bước này bao gồm thông tin về nhân khẩu học, sở thích, động lực, nhu cầu và cách khách hàng suy nghĩ và hành động thực tế về những vấn đề xoay quanh lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp. Một số cách thu thập dữ liệu có thể áp dụng như:

• Làm khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng cũ theo nhóm hoặc cá nhân.
• Tận dụng dữ liệu phân tích từ kênh sở hữu hoặc qua đơn vị thứ 3.
• Sử dụng thông tin thu thập được từ form đăng ký.
• Chia sẻ dữ liệu với bộ phận sales hoặc bộ phận có tương tác trực tiếp với khách hàng.

Trong lúc phỏng vấn khách hàng và lấy kinh nghiệm của sales, doanh nghiệp cần sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để tạo ra những góc nhìn khách quan, từ đó xây dựng được chân dung khách hàng mang tính đại diện cao.

Theo dõi hành trình khách hàng

Có một điều mà bất cứ người làm marketing nào cũng biết chính là nhu cầu mỗi khách hàng luôn thay đổi qua từng giai đoạn, đặc biệt là những khách hàng B2B. Điều này đồng nghĩa với việc hành trình ra quyết định của họ sẽ rẽ nhánh với vô vàn khả năng.

Do đó, bạn cần bám sát vào hành trình của đối tượng mục tiêu để xác định thời điểm tiếp cận, nội dung tiếp cận và kênh điều hướng đến giai đoạn tiếp theo, dần dần đưa họ đi đến mục đích cuối cùng là sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Dựa vào quy luật mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những hành trình riêng, doanh nghiệp sẽ phát triển marketing automation workflows (các kịch bản tiếp nối cho từng viễn cảnh). Ví dụ, tự động gửi email giới thiệu khi họ để lại thông tin, gửi nội dung hữu ích định kỳ để xây dựng niềm tin trước giai đoạn chốt deal,…

Sau khi chuyển đổi thành công đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc khách hàng bằng những nội dung hữu ích để chiếm lấy lòng trung thành của họ. Chẳng hạn, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ làm đẹp như spa, nha khoa,… nên gửi email về những ưu đãi, giới thiệu dịch vụ mới, nhắc nhở định kỳ để giữ khách hàng ở lại lâu hơn.

Thu thập dữ liệu thiết yếu

Mỗi lĩnh vực kinh doanh sẽ có nhu cầu thu thập loại dữ liệu khác nhau và không phải dữ liệu nào cũng có giá trị đối với doanh nghiệp. Cho nên, thay vì cố gắng thu thập dữ liệu càng nhiều càng tốt thì bạn hãy chọn lọc những dữ liệu cần thiết hoặc có mục đích sử dụng cụ thể.

Ví dụ, doanh nghiệp B2C sẽ cần thông tin về nhân khẩu học để phân loại khách hàng mục tiêu còn doanh nghiệp B2B thì cần thông tin về quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động để xây dựng chiến lược tiếp cận.

Bên cạnh đó, những thông tin về insight khách hàng như nội dung, chủ đề hay tương tác, sản phẩm, dịch vụ thường được quan tâm,… cũng khá cần thiết với doanh nghiệp vì chúng giúp tiếp cận đối tượng mục tiêu.

Thiết lập hệ thống lead scoring

Lead scoring (chấm điểm khách hàng tiềm năng) là hệ thống lượng hóa xác suất chuyển đổi của đối tượng mục tiêu dựa trên cách thức họ tương tác. Mỗi hành vi của họ sẽ được gán cho một giá trị cụ thể, có thể âm hoặc dương.

Chẳng hạn, hệ thống sẽ tự động cộng hoặc trừ điểm cho hành vi xem blog, xem báo giá, không mở email,…sau đó phân nhóm khách hàng tiềm năng theo cấp độ ưu tiên cũng như đưa ra cơ sở kết luận xem đã đến lúc tiếp xúc hay chưa? Nhờ vào đó mà doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chắc chắn hơn mà không gây lãng phí quá nhiều nguồn lực.

Thiết kế chiến lược đa kênh

Một trong những bước quan trọng trong quy trình triển khai marketing automation là thiết kế chiến lược đa kênh. Doanh nghiệp cần tích hợp và kết nối các kênh như:

• SMS marketing: Gửi những nội dung nhanh và không tốn quá nhiều thời gian như thông điệp ngắn, lời nhắc lịch hẹn,…
• Email marketing: Gửi chuỗi nội dung dựa trên hành vi khách hàng.
• Social media marketing: Cung cấp nội dung gợi ý, nhắc nhở nhằm tiếp thị lại những khách hàng cần chăm sóc thêm theo kết quả lead scoring hoặc hành vi tương tác trên website như thao tác huỷ bỏ đột ngột, chưa thanh toán đơn hàng,…

Mỗi kênh có một vai trò riêng nên doanh nghiệp cần theo dõi vào hành trình khách hàng để vạch ra nhiệm vụ cụ thể cho từng kênh sau đó phối hợp đa kênh để tạo ra sự liền mạch cho trải nghiệm khách hàng.

Thực hiện tự động hóa toàn bộ quy trình

Triển khai marketing automation giúp tự động hóa các quy trình phức tạp, dài dòng, từ đó tối ưu thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Ví dụ tự động hóa 3 quy trình sau:

• Phân nhóm danh sách liên hệ: Cập nhật danh sách khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng liên tục bằng những thiết lập tự động dựa trên hành vi đối tượng.
• Làm sạch danh sách liên hệ để đảm bảo hiệu quả chung của toàn chiến dịch: Loại bỏ những email “chết”, những đối tượng không có tiềm năng ra khỏi tất cả danh sách dựa trên kết quả lead scoring.
• Phân bổ lead: Đưa khách hàng tiềm năng đến những nhân viên phù hợp dựa vào khả năng và lịch sử dữ liệu nhằm kịp thời giải đáp những thắc mắc, nhu cầu cấp thiết.

Và để vận hành trơn tru hệ thống hệ thống marketing automation, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi đo lường kết quả thực tế để xác định nguyên nhân và xây dựng những điều chỉnh kịp thời nếu các chỉ số bị suy giảm.